¿Cómo atender debidamente una queja o reclamación?

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Siempre que se habla de sugerencias, quejas o reclamaciones tendemos a verlo como algo negativo. Y tenemos que pensar en todo lo contrario, se trata de una oportunidad para nuestra empresa de poder mejorar esos fallos o posibilidades de mejora de las cuales no éramos conscientes o simplemente de tener la percepción que el cliente tiene sobre algún aspecto de nuestro producto/servicio o de nuestra empresa.

Si somos capaces de darle el enfoque adecuado se trata de una herramienta muy potente para poder fidelizar a ese cliente insatisfecho.

En toda empresa es aconsejable que tenga un modelo de documento para sugerencias y quejas (para poder presentarlas de forma presencial) o un apartado por la página web, redes sociales o blog (para poder presentarlo de forma virtual). Cuando lo hacen de forma oral en todo momento debemos de estar escuchando y mostrando interés con una actitud positiva, debemos de tener paciencia porque habrá actitudes de clientes que no sean adecuadas y nunca jamás perder el control. Una vez recibida debemos de pedir disculpas por lo que se han disgustado y motivo por el cual han decidido realizar la queja o sugerencia, a continuación, debemos de informar al cliente de que nos importa muchísimo su opinión, comunicarle de cómo vamos a mejorar y darle las gracias por ser cliente nuestro y por poder mejorar nuestra empresa gracias a ellos porque lo más importante para nosotros (la empresa) son nuestros clientes.

El cliente no nos debe de ver como que somos su enemigo, hay que estar muy atentos a los que nos diga, hacerles saber que estamos comprendiendo su mensaje (feedback o retroalimentación), no interrumpirles, es aconsejable ponerse a un lado de dicho cliente para que así sienta que ambos están mirando hacia la misma dirección del problema. Jamás hay que negar entregar una hoja de reclamaciones en caso de tener dicha obligación, siempre mostrando interés y tomando nota de lo más importante.

Atender correctamente la queja de un cliente puede aumentar su fidelidad

Una vez acabada la exposición del cliente el personal de la empresa hará un pequeño resumen de lo que le ha comunicado el cliente. De este modo el cliente se sentirá escuchado y el personal sabrán si han entendido el mensaje.  Se le pedirá disculpas al cliente por todo lo ocurrido sea o no justificada la reclamación. En el caso de que no sea justificada se le debe dar los argumentos necesarios para poder explicarle al cliente la razón de porque no es justificada. En el caso de que si lo sea, debemos de ofrecerle una solución convincente.

Evidentemente esto no puede quedar aquí, será necesario que internamente se estudien las causas que han provocado dicha no conformidad del cliente y trabajar sobre las mismas para evitar que se vuelva a producir y por tanto mejorando nuestra organización.

Por | 2018-01-09T08:51:18+00:00 enero 9th, 2018|Negocios, Normalización|0 Comentarios

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