Contexto de la organización y partes interesadas

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Una de las principales novedades que incorpora la nueva versión de la norma ISO 9001 tras la revisión sufrida en septiembre de 2015 es la inclusión de un nuevo capítulo completo que nos habla del “Contexto de la Organización”. En concreto la norma textualmente dice lo siguiente:

La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.

Este párrafo simplemente nos viene a decir que cualquier empresa debe tener en cuenta todos los factores que le pueden afectar, tanto positiva como negativamente, en la consecución de sus objetivos, y no debe quedarse en una valoración interna, sino que debe dar un paso más y además de los factores internos debe tener en cuenta los factores externos.

Para hacernos una idea más real, algunos de los factores internos de una organización pueden ser la experiencia de la empresa, las instalaciones con las que cuenta, su plantilla de trabajadores, su solvencia económica, etc. Un ejemplo de factores externos pueden ser la situación geográfica en la que se ubique su sede o su ámbito de actuación, tipología de clientes con los que trabaja, normativa y legislación que le aplica, incluso para determinadas actividades (agricultura, construcción, etc) la climatología puede llegar a ser un factor importante a considerar.

Como en muchos otros casos, la norma no nos indica ninguna metodología a seguir para realizar esta determinación, teniendo la empresa libertad para realizarla de la forma que considere más conveniente. A modo de ejemplo se pueden utilizar alguna de las siguientes metodologías (o incluso una combinación de varias de ellas):

  • Análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades)
  • Estudios de Mercado
  • Análisis de la Competencia

Desde nuestro punto de vista, quizás el método más sencillo (especialmente para pequeñas empresas) sea el Análisis DAFO, ya que permite identificar claramente cuales son los puntos débiles y los puntos fuertes de la organización, en base a los que puede plantear su estrategia empresarial.

Una vez que tenemos el contexto definido, la norma nos indica que debemos identificar cuales son las partes interesadas de la organización, así como las necesidades y expectativas de cada una de ellas.

En primer lugar, debe quedar clara la definición de Partes Interesadas, serían todas aquellas personas u organizaciones a las que la actividad de la empresa les puede afectar o viceversa, es decir, su actividad puede afectar a nuestra empresa.

En el siguiente diagrama mostramos algunos ejemplos de posibles partes interesadas:

Diagrama partes interesadas

 

Tras realizar esta identificación (es suficiente con realizar un listado de las mismas), lo más importante es definir las expectativas que cada parte tiene para con nuestra empresa, con la finalidad de que con ese conocimiento podamos cubrir sus necesidades y así conseguir que todas ellas estén satisfechas con nuestra organización.

En ambos casos, tanto contexto como partes interesadas, se deberá realizar una revisión periódica (es aconsejable al menos una vez al año o siempre que se produzca algún cambio importante en la empresa) para comprobar que siguen siendo acordes a la realidad de la organización, realizando ajustes cuando sea necesario.

En resumen, la clave es realizar una identificación lo más detallada y veraz de estos aspectos que nos permita disponer de toda la información necesaria para tomar decisiones enfocadas a la mejora continua y a incrementar la satisfacción de nuestros clientes.

Si quieres recibir información más detallada sobre este tema puedes contactar con nosotros a través de nuestra web y te asesoraremos personalmente.

Por | 2018-03-22T08:56:13+00:00 febrero 8th, 2018|Negocios, Normalización|0 Comentarios

Acerca del Autor:

Responsable del área de Normalización, Gestión y Calidad en Cinde

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