El método a seguir para medir la satisfacción de nuestros clientes es uno de los “quebraderos de cabeza” a los que tenemos que enfrentarnos aquellos que tenemos un sistema de gestión de calidad en nuestra empresa. Ya sea porque estamos llevando a cabo la implantación del sistema y aún no tenemos muy claro cómo hacerlo o porque después de varios años aún no hemos encontrado la fórmula que mejor se adapte a nuestra organización, suele ser una de las cuestiones que son susceptibles de mejora cuando nos enfrentamos a una auditoría.

En cualquiera de los casos, es habitual recurrir al sistema más utilizado y a priori más “fácil” que es la realización de encuestas de satisfacción de manera indiscriminada a todos los clientes, pero este sistema, ¿resulta realmente útil?, ¿conseguimos que nos contesten esa encuesta?, y en caso de que así sea, ¿se refleja la realidad de nuestros clientes?

En primer lugar, debe quedar claro que la norma ISO 9001 (ni en su anterior versión de 2008 ni en la nueva revisión de 2015) no establece un método concreto para medir la satisfacción del cliente, al contrario, lo deja a elección de cada organización para que lo realice de la forma que mejor se adapte a sus necesidades.

Partiendo de esa base, el sistema a utilizar será diferente en función del tipo de actividad que realice nuestra empresa, de la tipología de clientes y otros muchos condicionantes. Para ser un poco más concretos, vamos a hablar de varios métodos que podemos seguir:

  • Encuestas de satisfacción: si se trata del método más extendido y al que recurren la mayor parte de las empresas será porque tiene algún tipo de ventaja. Efectivamente se trata de un sistema que te permite contar con información objetiva de tus clientes, además dicha información está cuantificada y al existir la posibilidad de cumplimentar estos cuestionarios de manera anónima, el cliente puede sentirse más libre para expresar lo que realmente piensa. No obstante, para que realmente sea eficaz no debemos caer en la tentación de elaborar una encuesta estándar, incluyendo las preguntas típicas y las mismas para cualquier tipo de usuario. Es muy importante crear formularios diferentes (tanto en el contenido de las preguntas como en la forma de presentarlas) para los distintos servicios que prestemos y los distintos grupos de clientes con los que trabajemos con la finalidad de que sean comprensibles para todos y podamos preguntar a cada uno lo que más nos interesa conocer.

 

  • Informes de satisfacción: si contamos con personal de nuestra empresa que está en contacto continuo con nuestros clientes, una buena opción puede ser que estos trabajadores recopilen toda la información que a diario les transmiten los clientes (sus expectativas, sus quejas, sus felicitaciones, etc) y dejarla plasmada periódicamente en un informe. Quizás este método sea algo más subjetivo que las encuestas, pero nos puede aportar datos que realmente nos permitan saber que piensan nuestros clientes sobre nosotros. Esta opción también puede ser interesante cuando nos resulte muy complicado que los clientes cumplimenten los cuestionarios de satisfacción.

 

  • Quejas de los clientes: disponer de los canales adecuados que nos permitan que las quejas e insatisfacciones de nuestros clientes lleguen a nosotros puede ser una de las mejores fuentes para medir su nivel de satisfacción y además nos ofrece la posibilidad de fidelizarlos. Si un cliente tiene alguna queja respecto al servicio que le hemos prestado y somos capaces de resolverla, la probabilidad de que ese cliente vuelva a confiar en nosotros e incluso hable bien de nuestra empresa a terceras personas es mucho más elevada que si simplemente le hemos prestado un servicio y no ha vuelto a saber de nosotros.

 

La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos

No tenemos por qué elegir uno solo de estos métodos, podemos combinar varios de ellos o cualquier otro para cubrir los distintos tipos de clientes con los que trabajamos habitualmente o podemos alternarlos a lo largo del tiempo utilizando uno de ellos cada año.

En definitiva, tenemos la opción de sacar partido de las herramientas que tenemos dentro de nuestro sistema de gestión de calidad, de manera que una situación que inicialmente puede ser un puro trámite a pasar de cara a una auditoría se convierta en una oportunidad para mejorar la prestación de nuestro servicio y para fidelizar a nuestros clientes.

 

Si deseas más información al respecto, puedes contactar con nosotros a través de nuestra web o de nuestro correo electrónico: info@cinde.es